일반 기술 CSQ 활동 보고서

일반 기술 CSQ 활동 보고서는 CSQ(연결 서비스 대기열)의 각 그룹에 대한 걸려온 통화, 처리된 통화 및 취소된 통화에 대한 요약 정보를 나타냅니다. CSQ 그룹은 동일한 기술을 가지고 있지만 다양한 역량 수준으로 구성된 CSQ로 구성됩니다. 이러한 그룹은 동일한 기술을 가지고 있지만 다양한 역량 수준으로 구성된 CSQ로 구성됩니다.

이 보고서는 논리적 CSQ를 구성한 고객을 위해 고안되었습니다. 논리적 CSQ는 역량 수준이 다르지만 동일한 기술로 구성되는 CSQ 그룹입니다. "논리적 CSQ" 접근 방법을 사용하는 스크립트에 통화가 수신되면 기술 수준이 가장 낮은 CSQ로 먼저 전달됩니다. 대기 시간이 미리 정의된 허용 시간을 초과하면 통화가 그다음 기술 수준으로 전달됩니다. 동일한 수신 통화는 동일한 CSQ 그룹 내에서 이동할 수 있습니다.

이 보고서는 보고서 기간 동안 매 30분 또는 60분 간격으로 정보를 나타냅니다. 이는 논리적 CSQ에 특히 유용합니다. 논리적 CSQ가 구성되어 있지 않은 경우 다른 CSQ 보고서(간격/CSQ별 연결 서비스 대기열 활동 보고서 및 연결 서비스 대기열 활동 보고서)를 사용할 수 있습니다.

차트

다음과 같은 차트를 사용할 수 있습니다.

차트 이름	설명
일반 기술 CSQ 활동 보고서	하루 동안 처리된 통화 수와 취소된 통화 수를 표시합니다.

필드

보고서에는 다음 정보를 표시하는 표가 포함됩니다.

필드	설명
기술	통화가 라우팅된 CSQ와 관련된 기술입니다.
간격 시작 시간	매 30분 또는 60분 간격의 시작 날짜 및 시간 또는 보고서 범위의 시작 날짜 및 시간입니다.
간격 종료 시간	매 30분 또는 60분 간격의 종료 날짜 및 시간 또는 보고서 범위의 종료 날짜 및 시간입니다.
CSQ 이름	상담원에게 통화를 라우팅한 CSQ의 이름입니다.
걸려온 통화 - 전체	상담원이 통화에 응답했는지 여부와 상관없이, 그룹 내 각 개별 CSQ에 제공된 통화 수입니다. 요약 정보 - 이 열에 있는 값의 합계입니다.
걸려온 통화 - 평균 대기열 시간	CSQ에 라우팅된 통화의 평균 대기열 시간입니다.
걸려온 통화—최대 대기열 시간	CSQ로 라우팅된 모든 통화(취소됨, 처리됨, 중단됨 또는 거부됨)의 가장 긴 대기열 시간입니다.
처리된 통화 - 전체	CSQ에서 처리한 통화 수입니다. 이 CSQ에 대해 대기 중인 동안 발신자가 상담원에게 연결되면 통화가 처리됩니다. 요약 정보 - 이 열에 있는 값의 합계입니다.
처리된 통화 - 평균 처리 시간	CSQ에서 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다. 처리 시간 = 통화 시간 + 보류 시간 + 업무 시간 요약 정보 - 전체 평균 처리 시간 = 전체 처리 시간/처리된 전체 통화 수
처리된 통화 - 최대 처리 시간	CSQ에서 처리된 모든 통화 중 최장 처리 시간입니다. 요약 정보 - 이 열의 최대값입니다.
취소된 통화 - 전체	CSQ로 라우팅되었지만 발신자가 통화를 끊었거나 연결이 끊어져 상담원이 응답하지 못한 통화 수입니다. 요약 정보 - 이 열에 있는 값의 합계입니다.
취소된 통화 - 평균 대기열 시간	취소되기 전까지 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 평균 시간입니다.
취소된 통화 - 최대 대기열 시간	취소되기 전까지 한 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 최대 시간입니다.
서비스 수준 - 충족된 SL 백분율	(서비스 수준 내에서 처리된 통화/걸려온 통화) * 100% 요약 정보 - 전체 백분율입니다.

필터 기준

다음 매개 변수 중 하나를 기준으로 필터링할 수 있습니다.

필터 매개 변수

결과

간격 길이

다음 옵션을 사용할 수 있습니다.

전체 보고서 범위 - 설정된 시작 및 종료 시간을 기준으로 정보를 표시하지만, 보고서 기간 내 특정 간격에 대한 정보를 표시하지는 않습니다.
30분 - 보고서 기간 내 매 30분 간격에 대한 정보를 표시합니다. 첫 번째 간격은 보고서 시작 시간에 시작하고 다음 간격은 보고서 시작 시간 30분 후에 시작합니다.
60분 - 보고서 기간 내 매 60분 간격에 대한 정보를 표시합니다. 첫 번째 간격은 보고서 시작 시간에 시작하고 다음 간격은 보고서 시작 시간 60분 후에 시작합니다.

참고	"30분" 또는 "60분" 옵션을 선택하면 "전체 보고서 범위" 옵션과 비교할 때 보고서가 결과를 표시하는 데 시간이 더 오래 걸릴 수 있습니다. 처리 시간을 줄이려면 더 짧은 쿼리 간격의 보고서를 생성하십시오.

CSQ 이름

지정된 CSQ에 대한 정보를 표시합니다.

그룹화 기준

다음 필드를 기준으로 데이터를 그룹화할 수 있습니다.

필드	결과
기술	기술별로 데이터를 정렬합니다.